据统计数据显示，2021年上半年江阳区12315热线共受理消费者投诉1997件，为消费者挽回经济损失215.19万元。投诉总量与上年同期相比增加234件，同比增长13.27%。

一、投诉分类基本情况

(一)商品和服务大类情况。

上半年商品消费投诉1150件，相比去年增长6件，同比增长率为0.52%；服务消费投诉847件，相比去年增长228件，同比增长率为36.83%。

从每月情况看（见表1），商品类投诉在1月后出现逐渐下降趋势，服务类投除3月外基本持平，两者投诉分别在1月和3月达到最高值。

表1：2021年1-6月投诉情况分布表

（二）投诉性质分类情况。

从消费投诉性质来看（见表2），上半年投诉问题主要集中在：售后服务问题共计392件，占19.62%；合同问题共计383件，占19.17%；质量问题共计290件，占14.52%；预付卡问题184件，占9.21%；食品安全问题157件，占7.86%；安全问题129件，占6.45%；价格问题94件，占4.70%。

与去年同期相比，预付卡问题增加102件、售后服务问题增加155件，合同问题增加100件、三者增幅较为明显，是引发投诉的主要原因，占比超过投诉总量的50%。

表2：2021年1-6月投诉性质比例图

 （三）具体商品类消费投诉情况。

上半年商品类投诉为1150件，占投诉总量的57.59%。其中，一般食品232件、房屋189件、服装鞋帽160件、交通工具115件、家用电器68件、通讯产品65件、首饰57件、家居用品53件、计算机产品46件、药品19件、装修建材18件、化妆品14件、儿童用品14件、文化、运动用品10件、燃料8件、五金交电7件、卫生用品4件、宠物及用品4件、照摄像产品3件、医疗器械3件、特殊食品3件、出版物2件、计量器具2件、特种设备1件、智能设备1件、布料毛线1件、其他商品51件。

食品、房屋、服装、交通工具、家用电器投诉量居商品类投诉前五位，占比66.43%。

表3：商品类消费投诉类别明细表

（四）具体服务类消费投诉情况。

上半年服务类投诉为847件，占投诉总量的42.41%。其中，餐饮和住宿服务147件、文化娱乐体育服务119件、美容美发洗浴服务93件、互联网服务54件、制作保养修理服务49件、专业技术服务46件、销售服务42件、教育培训服务41件、电信服务40件、停车服务31件、房屋装修服务30件、洗涤染色服务26件、卫生保健、社会福利21件、租赁服务15件、社会服务10件、中介服务9件、物业服务8件、邮政服务6件、金融服务6件、社会团体服务5件、公共事业服务4件、交通运输服务3件、旅游服务3件、行政事业性服务1件、传媒业服务1件、其他37件。

表4：服务类消费投诉类别明细表 

二、投诉细节分析

（一）投诉总量略有增加。

共受理消费者投诉1997件,同比增长234件，增幅为13.27%；其中商品消费投诉1150件，同比增长6件，增幅为0.52%；服务消费投诉847件，同比增长228件，增幅为36.83%。

（二）一般食品类投诉在商品类投诉中占较大“块头”。

一般食品类投诉232件，位居商品类投诉首位，占商品类投诉20.17%，同比增加16件，增长率7.4%。主要涉及餐饮行业、商场超市及外卖食品类纠纷。投诉内容主要集中在经营不符合食品安全标准的食品。其中，食品安全107件，占比46.12%；食品质量35件；食品价格13件；其它类77件。

（三）房屋类投诉有所下降，服装、交通工具、家用电器投诉增幅明显。

房屋问题类投诉189件，位居商品类投诉第二位,占商品类投诉16.43%，同比减少168件，投诉内容主要集中在屋合同方面，共计98件，占比51.85%。此外，预付费类23件、售后类23件、其它类68件。主要问题集中在预付“定金”不予退还、涉嫌虚假宣传隐瞒真实情况误导消费者、不能按合同约定交房或办理产权手续、拒绝承担违约责任等。

服装鞋帽投诉160件，位居商品类投诉第三位，与去年同期相比增长58件,同比增长56.86%。投诉问题主要集中在售后服务，共计57件，占比35.6%；商品质量56件，占比35%；合同17件，预付费11件，其它类29件。

交通工具投诉115件，位居商品类投诉第四位，与去年同期相比增长19件,同比增长19.79%。投诉主要问题集中在质量问题、售后服务、合同等方面。其中质量投诉37件、售后服务投诉31件、合同投诉25件、其它类22件。

家用电器投诉68件，位居商品类投诉第五位，与去年同期相比增长7件,同比增长11.47%。投诉售后服务22件、质量18件、合同7件、其他21件。

（四）餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、互联网服务、制作保养修理服务仍是服务类投诉热点。

服务类投诉排名前五分别是：餐饮和住宿服务投诉（147件）、文化娱乐体育服务（119件）、美容美发洗浴服务投诉（93件）、互联网服务（54件）、制作保养修理服务（49件）。五类投诉共计占服务类投诉的54.55%，投诉主要问题集中在合同和售后服务问题方面。

（五）餐饮和住宿服务类居服务类投诉首位。

餐饮和住宿服务投诉147件，占服务大类投诉总量的17.35%，同比增加36件，增长率35.43%。主要涉及定金问题和合同问题42件，此外食品安全投诉39件，其他类32件。住宿服务34件。

（六）预付式消费行为投诉“高烧不退”。

服务类投诉中涉及预付式消费行为主要有：美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务。“高烧不退”的原因主要是商家关门、倒闭、转让等导致终止服务，服务质量大幅缩水，办卡容易退费难等。